Entretien avec, M. Driss Maghraoui, Directeur Exécutif en charge du marché des Particuliers et des Professionnels au sein d’Attijariwafa bank
Dans le Groupe Attijariwafa bank, le processus de digitalisation a été initié depuis longtemps et couvre aujourd’hui plusieurs domaines liés aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises.
Pour M. Driss Maghraoui, Directeur Exécutif en charge du marché des Particuliers & Professionnels au sein d’Attijariwafa bank, « La transformation digitale dans le monde a été accélérée grâce aux GAFAM, auxquels sont venues s’ajouter des milliers de fintechs ».
Ces fintechs, spécialisées dans leurs domaines respectifs, ont créé des écosystèmes qui ont boosté encore plus le mouvement de digitalisation.
Dans l’entretien qui suit, M. Maghraoui explique le process de digitalisation suivi et implémenté par le Groupe Attijariwafa bank.
La Nouvelle Tribune : M. Maghraoui pouvez-vous partager avec nos lecteurs le chemin parcouru par Attijariwafa bank en matière de digitalisation ?
M. Driss Maghraoui : Attijariwafa bank a très tôt pris conscience des enjeux
du phénomène mondial de la digitalisation et a donc initié depuis longtemps les premiers jalons du digital via « la première génération e-banking ».
Il s’agissait, au début des années 2000, d’un ensemble de services web destinés à la fois aux particuliers et aux entreprises pour consulter le solde, les relevés et les opérations et réaliser également quelques types de transactions.
Attijariwafa bank s’est lancée dans ce processus de digitalisation alors même qu’elle avait mené en parallèle une politique d’élargissement de son réseau dans les grandes, moyennes et petites villes et même dans le monde rural.
Attijariwafa bank en tant que banque universelle, multi métiers, ne pouvait que répondre à l’évolution des besoins de sa clientèle et intégrer rapidement l’utilisation des services financiers digitalisés.
Quelles ont été les différentes étapes du plan d’action d’Attijariwafa bank en matière de digitalisation ?
Notre Groupe bancaire a bâti une stratégie solide de développement digital sur le mot d’ordre « l’expérience client » et sur les bonnes pratiques mondiales en la matière.
Dépassant les contraintes géographiques, physiques ou temporelles qui s’imposent, les clients veulent disposer, en temps réel, quand ils veulent et où ils se trouvent, des services financiers et bancaires. Et pour cela le digital est incontournable.
Aujourd’hui, nos clients utilisent et réalisent facilement leurs transactions sans se déplacer en agence (virements, paiement de factures, paiement des taxes et de la vignette, recharges de cartes, transferts d’argent…).
Et l’ouverture d’un compte à distance a beaucoup progressé. De nouvelles techniques d’authentification sont en cours d’intégration en toute garantie de sécurité et tiendront compte forcément des évolutions réglementaires qui seront apportées.
Attijariwafa bank vise à diffuser largement et auprès de tous ses clients les outils qui leur permettent d’accéder facilement aux services digitaux via Attijarinet ou Attijari Mobile (application téléchargeable sur les stores).
En effet, la digitalisation bénéficie aux clients à plusieurs titres et leur facilite la vie, (consultation et l’exécution des opérations et transactions bancaires).
Les clients économisent les déplacements à la banque pour commander un chéquier, payer une facture ou encore envoyer un virement.
Comme vous le savez, aujourd’hui, il est aussi possible sur un mobile de demander un crédit, à la consommation ou immobilier. En cas d’accord, il suffit pour le client de ramener son dossier en agence pour disposer de son crédit. Ce qui constitue une grande amélioration dans l’expérience client.
Et pour l’avenir, pouvez-vous nous donner quelques axes majeurs de la transformation digitale d’Attijariwafa bank ?
Pour les banques de manière générale, la digitalisation n’est pas toujours un parcours facile. C’est un processus complexe qui exige aussi une transformation interne et en particulier humaine. Celui-ci s’est traduit, au-delà de la prise de conscience et de la vision, par des programmes, annuels et pluriannuels d’investissement à travers des choix de projets structurants.
La transformation digitale est inscrite au cœur du plan stratégique « Énergies 2020 » d’Attijariwafa bank.
Cette mobilisation a permis, dès les premiers mois suivant le lancement du projet, d’avoir des avancées significatives en matière de digitalisation à travers la refonte des plateformes Attijarinet et Attijari Mobile, le développement de nouveaux moyens de paiement électronique, et le lancement de «L’bankalik », 100% digitale.
Cette transformation digitale concerne à la fois le front office, ce que voit donc le client en direct, mais également le back office, et les processus internes de fonctionnement qui impactent le parcours et l’expérience client.
A ce titre, l’on peut s’interroger sur le fait de savoir comment ce processus de digitalisation des banques va-t-il évoluer désormais ?
La transformation digitale est un continuum large qui va du modèle « pur digital » comme le concept de « néo banque », né et construit dès le départ sans agence, jusqu’au modèle de digitalisation d’une banque à réseau bien établie.
Le groupe Attijariwafa bank, établi depuis plus d’un siècle et qui dispose de millions de clients, opérant sur plusieurs métiers, marchés et territoires, a mis tous les moyens techniques et humains afin d’accélérer et réussir sa transformation digitale.
Pour conclure, le digital, tendance mondiale lourde et incontournable, transformera la majorité des services bancaires et financiers en commodités accessibles facilement en permanence.
Les « chatbots » permettent aujourd’hui, d’assurer un service clientèle durant les week-ends et en dehors des horaires d’ouverture des agences.
Ils permettent de répondre à 80% des questions des clients. Cela constitue une vraie qualité de service et c’est loin d’être un gadget. Seul le conseil avec sa dimension de valeur ajoutée nécessitera l’intervention humaine (en face à face ou en vidéo).
Enfin, l’intelligence artificielle, domaine qui a déjà beaucoup évolué, va certainement enrichir les services bancaires par une autre dimension de conseil sophistiqué et accélérer la transformation de plusieurs secteurs.
Entretien réalisé par
Afifa DASSOULI