Économie et Finance

Le digital, dans l’ADN de CIH Bank

le 6 février 2020


CIHBANK a fait le pari du digital banking depuis fin 2009, démarche qui fait de CIHBANK un pionnier au Maroc et l’opérateur de référence dans le domaine et qui n’a pas lésiné sur les moyens afin d’y parvenir, en effet, plusieurs centaines de millions de dirhams d’investissements ont été consacrés à ce challenge.

En effet, la série d’innovations lancées par la banque a pris de court tout le secteur et créé, pour CIH Bank, une véritable rupture avec l’image du passé.

Car, avec la démocratisation d’Internet, il y a une vingtaine d’années, de nouvelles perspectives se sont offertes aux banques, notamment vis-à-vis de la clientèle. E-banking, dématérialisation des documents, applications mobiles, etc. La banque en ligne est devenue une réalité, et CIH BANK a très rapidement perçu l’intérêt de cette tendance de fond.

 

Un modèle pionnier au Maroc

CIH BANK a alors entamé une réflexion pour offrir un service toujours plus digitalisé et accessible. Ainsi, il a fallu construire un modèle adapté au Maroc, entre le 100% digital, considéré encore comme inadapté au pays, et le 100% physique, qui n’était évidemment plus envisageable. D’autant plus que le citoyen marocain est encore très attaché aux agences : il arrive que certains clients entrent à l’intérieur uniquement pour dire bonjour à leur conseiller !

Ce lien physique est important, et CIH Bank a donc décidé de continuer l’élargissement de son réseau d’agences (+ de 300 actuellement) tout en développant de nouveaux canaux de contact gratuits, avec tout récemment, la possibilité d’ouvrir son compte en ligne

Le client n’est plus simplement un client de l’agence, mais devient ainsi un client de la Banque, et sa prise en charge se fait de façon transparente par les différents canaux, quels qu’ils soient (Agences, Mobile, Internet, GAB, etc.).

Accompagner les clients vers le digital

L’objectif ultime étant bien entendu d’amener la majorité des clients vers le digital, une stratégie spécifique a été déployée pour convaincre les nouveaux clients mais aussi convertir les anciens à consommer «Digital»,

Et pour améliorer encore plus la relation client, une importance particulière est accordée aux réclamations des clients, processus qui a été également digitalisé et qui permet aux clients de remonter directement leurs remarques et doléances sans se déplacer.

Ceci a permis à la banque de découvrir des problèmes qui jusqu’à présent n’étaient pas pris en compte et ainsi d’améliorer encore l’approche de CIH BANK pour toujours plus d’efficacité et de satisfaction.

Changer l’image de la banque

L’axe communication et marketing a été fondamental pour faire évoluer l’image de la banque et lancer de nouvelles offres commerciales dédiées au digital.

En 2014, avec le changement de son identité visuelle, CIH BANK a réellement affiché son virage vers le digital, avec son slogan «La banque de demain dès aujourd’hui».

De même, la présence de CIH BANK sur les médias sociaux a fortement été renforcée. La page Facebook de la banque a pris un nouvel élan. Et là encore, les résultats ne se sont pas fait attendre.

Une véritable communauté s’est constituée avec des utilisateurs qui n’hésitent pas à communiquer entre eux pour échanger expériences et conseils autour des produits et services de la banque.

De plus, le dialogue entre la banque et ses clients profite totalement de ces nouveaux canaux, et il n’est pas rare de voir des problèmes résolus grâce aux community managers de la banque.

Anticiper la banque de demain

Durant ces années, CIH BANK a vu évoluer les modes de consommation. De l’ordinateur, le support de prédilection est devenu le mobile, avec l’augmentation du taux d’équipement en smartphones de la population et l’amélioration du réseau Internet sur l’ensemble du territoire.

Pour suivre cette évolution, CIH BANK a réorienté ses produits et services en les rendant plus accessibles, via son application mobile notamment. Et ce n’est que le début ! La force de CIH BANK est en effet de savoir toujours s’adapter aux évolutions sociales et technologiques.

Dans un future proche, le paiement par mobile deviendra une habitude et la banque travaille dès aujourd’hui sur ce qu’elle va proposer à la clientèle.

De même, il s’agit de repenser la banque de demain en imaginant des agences toujours physiques, mais offrant de nouveaux services de proximité, par exemple, le paiement de vignette, la restitution de l’IR (Exclusivité CIHBANK).

Intégrer des approches novatrices

Aujourd’hui, CIH BANK est engagée dans une démarche d’évolution constante qui exige réactivité et adaptabilité.
Le modèle construit ces dernières années démontre sa pertinence, mais il ne restera efficace que s’il y a progression pour répondre aux attentes futures.

Pour cela, la banque travaille sur d’autres approches tout en étant très à l’écoute des nouvelles tendances.

Par exemple, la data est au cœur de ses préoccupations et CIH BANK a créé récemment un Data Lab, capable de faire beaucoup progresser.

Après une longue phase de collecte d’informations, les premières analyses sont prometteuses et depuis le début de 2018, les agences utilisent une nouvelle segmentation de la clientèle issue de ces analyses.»

CIH BANK a donc parfaitement amorcé sa transformation digitale et reste plus mobilisé que jamais pour améliorer son modèle de développement.

Rester précurseur sur un marché en forte évolution CIHBANK s’est placé dans une logique de transformation continue. Auparavant, une évolution des systèmes demandait environ un an. Désormais, la démarche agile permet de livrer un train de fonctionnalités tous les deux mois environ.

Avec sa transformation digitale, la banque été précurseur et voire même faiseur de marché. Même si ses concurrents œuvrent pour la rattraper, la réflexion est menée en continue pour savoir quel coup jouer afin de permettre à la banque de garder son avance.

Grâce à cela, CIH Bank aujourd’hui fourmille d’idées et de nouveaux projets.

Afifa Dassouli


Les crédos de CIH BANK pour le digital : Une vision claire de la banque digitale

Il doit être possible d’accéder à toute la banque en ligne comme on entre dans une agence, librement et sans payer. De même, d’autres principes ont présidé à la construction de cette approche :

1. Bâtir une architecture technique nativement « digitale » associant agilité et disruption,

2. Permettre l’Open Bank et l’interconnexion avec des systèmes tiers,

3. Intégrer l’interaction avec le client au plus tôt dans les process de la banque à travers le mobile et demain d’autre média,

4. Mettre à disposition du client toute l’information le concernant et en temps réel,

5. Mener une gestion du changement en interne, avec le client et également le marché.

6. Maitriser la connaissance client à travers le big data.

Qu’est-ce que la transformation digitale ? La transformation digitale est avant tout un état d’esprit qui se traduit par un processus de changement continu et permanent. Si l’on sait quand est enclenchée, on ne sait pas vraiment quand elle se termine ! Ce qui est certain, c’est que la transformation digitale amène CIH BANK à intégrer pleinement les technologies digitales dans l’ensemble de ses activités. Il ne s’agit pas simplement d’ajouter de nouvelles techniques de l’information et de la communication, mais surtout de faire évoluer la manière de travailler et l’offre proposée aux clients. Plus qu’une question technologique, la transformation digitale est d’abord une volonté de se réinventer. Data Lab Le Data Lab de CIH Bank pour valoriser nos données Impossible de prédire l’avenir ? Pas si sûr. En collectant et en analysant un large volume de données (le Big Data), on peut désormais tirer des conclusions des comportements des clients et en établir des modèles de plus en plus précis. Ceci est d’autant plus vrai que le métier bancaire est un métier de service qui se base fortement sur la data, d’où l’objet du Data Lab CIH Bank : une structure interne entièrement dédiée à l’analyse de la data qui permet de répondre à des problématiques commerciales, fonctionnelles et techniques et de concevoir les produits et services adéquats et personnalisés de demain.

Les statistiques au 31/12/2019

– Plus d’1 millions d’abonnés à la banque en ligne dont plus des 2/3 sont activés

– 13% des comptes sont ouverts en ligne soit l’équivalent d’une quarantaine d’agences

– + de 7 000 000 connexions mensuelles à la banque à distance

– 2/3 des opérations quotidiennes, soit 80 000, se font à distance entre les Digital et Monétique

– CIHBANK est aujourd’hui la 3ème banque en matière de paiement domestique par carte, elle a gagné 5 places en l’espace de 3 ans