De prime abord, il est important de rappeler que le Guichet numérique unique des autorisations d’urbanisme et des autorisations économiques, à savoir ‘‘Rokhas.ma’’, a été mise en place dans le principal but d’améliorer l’accès du citoyen et de l’entreprise aux prestations dématérialisées. En effet, l’objectif premier assigné à cette plateforme, est de permettre une gestion numérique fluide, traçable et transparente des autorisations administratives à caractère urbanistique et économique.
Ainsi, le processus de traitement est totalement dématérialisé et ce, du dépôt de la demande d’autorisation par le requérant jusqu’à sa signature électronique par le président de la commune concernée. En passant par les membres de la commission, qui instruisent de manière digitale les dossiers, enregistrent leurs observations et signent électroniquement leurs avis.
Aujourd’hui, la plateforme Rokhas.ma couvre l’ensemble des Provinces et Préfectures. Le nombre des communes du territoire national servies par cette plateforme s’élève à 1135 qui compte actuellement plus de 48 000 utilisateurs, dont environ 37 000 professionnels et 12 000 fonctionnaires : ‘‘ Ce succès est étroitement lié à la prise de conscience des utilisateurs de l’intérêt d’une telle Plateforme Digitale’’, dit-on auprès des développeurs de la plateforme, pour qui ‘‘eu égard à la multitude des acteurs de l’écosystème ‘‘Rokhas.ma’’, qu’il s’agisse de fonctionnaires, de professionnels ou de citoyens, l’évaluation de la satisfaction des utilisateurs quant au service rendu constitue un important levier de l’amélioration continue de la plateforme’’.
C’est dans ce cadre, qu’une étude de satisfaction a été initiée fin 2021 et ce, auprès de l’ensemble des utilisateurs. Deux enquêtes de satisfaction en ligne ont été menées auprès de 657 usagers (377 Particuliers, 280 Architectes ou IGT) et 512 administrations (459 Fonctionnaires, 28 Régisseurs, 25 Présidents).
Les résultats de l’enquête révèlent ainsi que, côté des usagers, 79% des usagers sont satisfaits de la démarche d’inscription en ligne, 76% de l’ergonomie et design de la plateforme et 76% du contenu des emails ‘‘Rokhas News’’. Du côté des usagers aussi, 41% ne sont pas satisfaits des délais de traitement des autorisations, 31% ne sont pas satisfaits de la réactivité des administrations concernées et 27% ne sont pas satisfaits des motifs de rejet des dossiers.
Du côté des administrations, l’enquête démontre que 91% sont satisfaites de l’ergonomie et le design de la plateforme, 89% du contenu des emails « Rokhas News’’ et 88% des Tâches effectuées sur Rokhas. Par contre, 73% des administrations sont insatisfaites des volets relatifs à la facilité de navigation, 72% du déroulement des visio-commissions et 70% de la rapidité d’affichage des pages et 65% du support téléphonique (65%).
Les raisons d’insatisfaction, côté des Administrations sont la lenteur du processus de traitement et absence de coordination entre administrations, la complexité d’utilisation de la plateforme, l’absence de formations relatives à l’utilisation de la plateforme, les Pannes techniques récurrentes, l’Application mobile I-Rokhas limitée. Du côté des particuliers, les raisons d’insatisfaction se situent au niveau de la complexité d’utilisation de la plateforme, la lenteur du processus de traitement, les problèmes au niveau du CRC, les pannes techniques récurrentes, le Bug récurrent de l’application mobile I-Rokhas qui ne fonctionne pas pour certains appareils.
Les architectes, eux, reprochent à la plateforme Rokhas.ma, la lourdeur du processus de saisie de la demande, le non-respect des documents exigés par le RGC, l’absence de possibilité de sauvegarde des documents téléchargés et informations déjà saisies, la demande d’insertion des coordonnées Lambert, l’absence d’une fiche ou manuel unifié au niveau national pour le calcul des surfaces.
Au menu de la non satisfaction aussi : la taille des fichiers jugée insuffisante, l’impossibilité de modifier les informations et/ou les documents téléchargés, les problèmes d’affichage et de sauvegarde de la signature, l’obligation de signer à travers Karaz qui bug fréquemment, l’absence d’une zone de signature dédiée aux IGT Taxes et frais de service. Les taxes et frais de services ne sont pas affichés au niveau de la plateforme et l’impossibilité d’annuler le paiement des frais de service effectué en cas de bug ou d’erreur. On reproche également le retard dans la délivrance des autorisations et un processus non intégralement dématérialisé…
C’est dire l’urgence de mettre à jour cette plateforme pour aller de l’avant en matière d’urbanisme.
H.Z
Pour aller plus loin
