Café CDM, après une pause estivale, a repris avec la rentrée, pour une 4ème édition consacrée au thème : « Futur de la relation bancaire : se réinventer pour le client ». M. Baldoméro Valverde, président du Directoire de Crédit du Maroc, accompagné du top management du groupe, a donc reçu la presse autour d’un petit déjeuner, afin de débattre d’un thème au cœur des préoccupations dans un environnement de plus en plus digital. « L’accélération des process et des activités » force les acteurs économiques traditionnels à évoluer rapidement pour faire face à la concurrence des nouveaux arrivants, selon M. Valverde, qui ajoute que « sans évolution, la banque est en danger d’ubérisation ».
Une digitalisation 100% humaine
La transformation digitale est ainsi « au cœur de la stratégie du groupe », et dans un marché où les offres convergent et s’harmonisent, le top management de Crédit du Maroc considère que la conquête (et la rétention) des clients ne se fera plus en jouant sur les taux des crédits, mais en offrant à la clientèle une relation privilégiée avec la banque, d’où une stratégie « costumer-centric ».
Crédit du Maroc a donc pour objectif d’utiliser toutes les potentialités du digital (dématérialisation des documents, accélération des procédures, etc.), tout en conservant la relation d’humain à humain au centre de toutes les interactions avec le client, au sein de ce que le management de CdM qualifie de « banque multicanale de proximité ». Le client sera donc toujours accompagné par une personne physique, et le digital jouera le rôle de facilitateur. Le parcours client est étudié à travers une méthode agile de reconstruction de ce parcours, qui met en évidence les points d’irritation dans le but de les corriger. La mise à niveau des employés de CdM pour accompagner cette transformation nécessite de forts investissements dans la formation.
Bien évidemment, dans un pays où les attentes vis-à-vis d’une banque diffèrent selon les régions, parfois profondément, M. Valverde explique que le modèle « ne sera pas uniforme », mais ajoute que si les zones rurales demandent une banque plus traditionnelle, « elles sont en évolution rapide ».
A l’occasion de ce Café CdM, les équipes du groupe ont présenté à la presse deux des locomotives de cette nouvelle stratégie, le nouveau site Crédit du Maroc, en avant-première, et le nouveau Centre de relations clients.
Un site plus simple et plus clair
Le nouveau site www.creditdumaroc.ma offre une navigation centrée sur les grands projets de vie des clients et une approche par besoins afin de proposer les offres les plus adaptées aux envies du moment : acheter son premier logement, financer des travaux, assurer ses biens, épargner pour sa retraite, etc.
La navigation se veut simplifiée grâce à une arborescence intelligente du site :
Une section présentant les gammes de produits et services et les simulateurs.
Un espace Corporate présentant la banque.
Un accès au service de la banque à distance.
Un bandeau « Contactez-nous » omniprésent.
Un Centre de Relation Clients visant l’excellence
Loin des centres d’appels traditionnels où le client est souvent confronté à des employés aux qualifications très sommaires, Crédit du Maroc fait appel à des experts pour être en contact avec une clientèle toujours plus exigeante. Externalisé chez Unifitel, filiale du Groupe Crédit Agricole SA, ce choix est motivé par « des raisons d’efficacité, de moyens, de savoir-faire et d’expertise, mais aussi par une volonté de réaliser des synergies Groupe », selon le groupe.
Le Centre de Relation Clients a pour vocation de proposer l’ensemble de la gamme de produits et services de banque et d’assurance et de compléter le réseau commercial traditionnel. Il est appelé à devenir à terme, un Centre de Relations Clients Multi Médias, capable de traiter par téléphone par mail, via les leads internet et les réseaux sociaux, les demandes des clients de prise de rendez-vous, de conseil, de souscriptions et ventes ou encore de réclamations.
Ce chantier de la refonte de la relation client a pour nom de code Phoenix, nom de code du chantier en interne, est un programme de rupture qui vise à mettre à plat l’organisation des traitements au sein de l’ensemble des unités de Crédit du Maroc. Quatre objectifs ont motivé la conduite de ce chantier, à savoir créer plus de valeur pour nos clients, moderniser davantage les pratiques de la banque, améliorer la productivité, et maitriser les risques opérationnels, explique-t-on auprès du top management de Crédit du Maroc.
SB
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