La cinquième édition du Moroccan Consumer Day, qui s’est tenue à Casablanca le lundi 3 juin 2024, a placé au cœur de ses débats l’impact de l’Intelligence Artificielle (IA) sur la relation entre marques et consommateurs, explorant ainsi l’éthique des pratiques actuelles et futures. L’IA, moteur d’innovations technologiques majeures, révolutionne le marketing et la relation client en permettant une personnalisation accrue, une optimisation des campagnes et une automatisation des interactions. Cependant, ces avancées soulèvent des questions éthiques cruciales quant à la protection des données personnelles et à la transparence des algorithmes.
Les débats ont été articulés autour de deux panels majeurs. Le premier a examiné l’impact de l’IA sur l’expérience client, mettant en lumière les stratégies des marques et les retours obtenus.
Yahya Safraoui, Directeur de la Transformation Digitale & Data chez inwi, a dressé un état des lieux des multiples domaines d’application de l’IA dans le monde des affaires. Il a souligné que l’intégration de l’IA n’est pas un phénomène récent, mais plutôt le fruit d’un processus évolutif s’étalant sur plusieurs années. Il a identifié divers secteurs, tels que le service client, le marketing et les ventes, les télécommunications et les ressources humaines, où l’IA peut apporter des avantages tangibles.
Dans le domaine du service client, par exemple, les chatbots et les voicebots sont devenus des outils essentiels pour optimiser l’interaction client-entreprise, tandis que les outils d’analyse des données aident les agents à mieux comprendre et répondre aux besoins des clients en temps réel.
La professeure universitaire Ghizlaine Moukhliss a souligné le rôle crucial de la recherche dans le développement de l’IA et son impact sur la personnalisation de l’expérience client. Elle a mis en lumière les différentes façons dont l’IA permet de recommander des produits, de personnaliser les offres, d’adapter le contenu et de gérer les notifications push pour améliorer la satisfaction client.
De son côté, Driss Farissi, marketeur H&Q, a mis en évidence l’importance croissante de l’IA dans les études de marché et la compréhension des besoins des consommateurs. Il a souligné l’importance de recourir à des méthodes d’analyse de données en temps réel, telles que les forums de discussion alimentés par l’IA, pour obtenir des informations précieuses sur les marchés cibles.
Enfin, les intervenants ont convenu que l’IA continuerait à remodeler profondément la gestion de la relation client-marque à l’avenir. Toutefois, ils ont souligné la nécessité pour les entreprises d’adopter une approche structurée et ciblée dans l’intégration de l’IA dans leurs pratiques quotidiennes, tout en restant vigilantes face aux défis éthiques et organisationnels associés à cette transition.
Le deuxième panel s’est concentré sur les implications éthiques de l’utilisation de l’IA en marketing, débattant des enjeux liés à la protection du consommateur et analysant ces questions à la lumière du droit du consommateur.
En parallèle, la cérémonie des Moroccan Consumer Awards a honoré les marques pour leur engagement envers les consommateurs.
Au total, sept distinctions ont été remises, dont le Prix du Made in Morocco attribué à Ain Soltane pour son eau minérale, Isolbox dans le domaine de la construction, et Ecoair pour sa spécialisation dans la climatisation. Le Prix de la Relation Client a été remporté par l’opérateur national INWI. Marjane Group a été honoré du Prix de la Conso Responsabilité pour ses pratiques dans le domaine de la distribution. Enfin, Le Matin et Sochepress ont reçu le Prix de la Longévité Marque, respectivement pour leur engagement en tant que quotidien national et dans le domaine de l’édition.
Dans le cadre de sa mission d’éducation des consommateurs, le Moroccan Consumer Day a également organisé une formation dédiée au droit du consommateur, en partenariat avec l’Institut Marocain Indépendant de la Consommation et la Fédération Nationale des Associations de Consommateurs.
Cet événement a réuni des professionnels du marketing, des spécialistes de la communication, des défenseurs des droits des consommateurs, des universitaires et d’autres experts, favorisant ainsi des échanges riches sur l’avenir de la relation entre marques et consommateurs à l’ère de l’IA.
A. Loudni
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