Transformation numérique : « Le décalage tient rarement à la volonté, mais bien plus souvent à la fragmentation » selon Wafae Erraki

Dans un contexte marqué par l’accélération des projets de transformation numérique, Wafae Erraki, Account Executive chez Liferay, revient sur les enjeux liés aux plateformes d’expérience digitale (DXP), les défis opérationnels rencontrés par les organisations et les leviers permettant de structurer des stratégies digitales cohérentes et durables.

Quand les dirigeants parlent de « transformation numérique », où voyez-vous le plus grand écart entre le discours et la réalité ?

Wafae Erraki : Le décalage tient rarement à la volonté. Il réside bien plus souvent dans la fragmentation. Au fil des années, les organisations ont accumulé des outils : un pour le site institutionnel, un autre pour les portails, un pour la gestion de contenu, un pour l’identité, un autre pour les workflows. Pris isolément, chacun peut être pertinent et performant. Mais mis bout à bout, ils créent des frictions pour les utilisateurs et une complexité croissante pour les équipes.

La transformation pragmatique commence lorsque les dirigeants prennent la décision de simplifier le paysage des expériences. L’objectif n’est pas d’ajouter une couche technologique supplémentaire, mais de construire des parcours cohérents pour les clients, les partenaires, les fournisseurs et les collaborateurs. En parallèle, il s’agit d’offrir aux équipes internes une base commune, solide et évolutive, pour concevoir et faire progresser ces parcours dans la durée. C’est précisément dans ce contexte qu’une plateforme d’expérience digitale, ou DXP, prend tout son sens. Elle instaure une continuité entre les expériences et permet aux organisations de moderniser progressivement leur environnement sans transformer chaque initiative en projet d’intégration isolé et complexe.

Que signifie concrètement « expériences cohérentes » pour un dirigeant d’entreprise ?

Concrètement, cela signifie que l’organisation donne en ligne le sentiment d’être une entité unifiée. Les utilisateurs ne devraient pas avoir à réapprendre le fonctionnement des interfaces lorsqu’ils passent du site corporate à un portail client, ou d’un espace partenaire à un parcours fournisseur. Le contenu, la navigation, l’authentification et les étapes de service doivent s’inscrire dans une logique homogène et fluide.

Pour l’entreprise, cette cohérence se traduit par des gains très tangibles : amélioration des taux de conversion et d’adoption, diminution des abandons dans les parcours critiques, réduction du délai de mise sur le marché pour de nouveaux services digitaux. Une DXP soutient cette dynamique en standardisant la couche d’expérience. Les équipes peuvent ainsi réutiliser des composants, des règles de gouvernance et des modèles de sécurité sur plusieurs sites et portails, plutôt que de recréer systématiquement des dispositifs indépendants.

Où constatez-vous le retour sur investissement le plus concret, non pas en théorie, mais dans les opérations quotidiennes ?

Le retour sur investissement est le plus visible là où la complexité est la plus forte. Il s’agit généralement des portails qui servent simultanément plusieurs audiences et plusieurs processus : libre-service client, activation des partenaires, collaboration avec les fournisseurs, services aux employés, ou encore sites d’entreprise appelés à évoluer en permanence.

Lorsque ces expériences reposent sur une plateforme unifiée, les équipes réduisent les redondances, renforcent la gouvernance et déploient les évolutions plus rapidement, avec un meilleur niveau de contrôle. Au lieu de consacrer leur énergie à réconcilier des systèmes déconnectés, elles peuvent l’investir dans l’amélioration continue des parcours et des résultats. Le bénéfice ne se limite pas à une optimisation technique ; il se traduit par une efficacité opérationnelle accrue et une meilleure qualité de service.

Beaucoup d’entreprises redoutent de devoir tout reconstruire pour se transformer. Quelle est l’approche vraiment pragmatique ?

La voie pragmatique repose sur une modernisation progressive. Il ne s’agit pas de lancer immédiatement une réécriture complète du back-office. Il s’agit d’abord de définir une couche d’expérience capable de se positionner au-dessus des systèmes existants et de s’y connecter progressivement.

Une DXP facilite cette approche, car elle est conçue pour s’intégrer à l’existant. Elle permet de standardiser l’identité, le contenu et les workflows, tout en établissant des connexions maîtrisées avec les ERP, les CRM et les autres systèmes métiers. L’organisation avance ainsi de manière mesurable et reproductible. La transformation devient une trajectoire structurée, et non un projet unique concentrant tous les risques.

L’IA est partout dans les discours. Où crée-t-elle réellement de la valeur, et où faut-il rester vigilant ?

L’intelligence artificielle crée de la valeur lorsqu’elle réduit concrètement les frictions dans des parcours réels. Dans les portails et les sites d’entreprise, elle peut améliorer la découvrabilité des contenus, aider les utilisateurs à trouver plus rapidement l’information pertinente et accompagner des parcours de service en guidant pas à pas les utilisateurs à travers des démarches complexes. Les initiatives les plus pertinentes sont celles qui s’appuient sur des objectifs clairement définis : améliorer le taux de complétion des tâches, réduire les sollicitations d’assistance évitables, accélérer la publication interne ou optimiser la gestion des connaissances.

La prudence s’impose lorsque l’IA est perçue comme un raccourci contournant les exigences de gouvernance. Si le contenu est mal structuré, l’IA amplifiera les incohérences. Si les droits d’accès sont mal configurés, elle risque d’exposer des informations qui devraient rester protégées. L’IA donne toute sa mesure lorsqu’elle s’inscrit dans une plateforme qui gère déjà de manière rigoureuse les rôles, les permissions, la gouvernance des contenus et la traçabilité des actions. Autrement dit, elle doit s’appuyer sur une fondation solide.

Si vous deviez formuler un principe unique pour introduire l’IA de manière responsable dans les parcours digitaux, quel serait-il ?

L’IA doit être à la fois assistive et mesurable. Assistive signifie que l’humain demeure maître des décisions sensibles, avec des mécanismes explicites de vérification, de correction et de contrôle. Mesurable signifie que les critères de succès sont définis en amont et que l’impact est suivi dans la durée, et non limité à une expérimentation ponctuelle.

Cette exigence est plus facile à respecter lorsque les expériences sont construites sur une DXP. Une plateforme unifiée permet d’intégrer l’IA au sein de parcours cohérents et de la gouverner selon des règles homogènes. Elle évite que l’IA soit ajoutée de manière dispersée à des outils isolés, rendant la supervision plus difficile et les risques plus élevés.

Au Maroc et plus largement en Afrique, qu’est-ce qui rend la transformation numérique particulièrement complexe, et comment les organisations doivent-elles y répondre ?

La complexité est d’abord structurelle. Les organisations opèrent souvent dans des environnements hérités hétérogènes, doivent servir des publics multiples, gérer plusieurs langues et répondre à une demande croissante de services digitaux fiables à grande échelle. Parallèlement, les attentes en matière de sécurité et de confiance augmentent rapidement.

Face à cette réalité, la réponse consiste à construire des fondations durables. Cela implique de garantir des expériences cohérentes sur l’ensemble des canaux, d’unifier la gestion de l’identité et de la gouvernance, et de mettre en place un modèle de delivery capable d’évoluer sans réinvention permanente. Une DXP s’inscrit naturellement dans cette logique. Elle offre une plateforme commune pour des cas d’usage variés, du site institutionnel aux portails clients, partenaires et fournisseurs, et ce dans des secteurs multiples.

Quels indicateurs parlent immédiatement à un DG lorsqu’on évoque la création de valeur digitale ?

Le volume de trafic ne constitue pas, en soi, un indicateur de transformation. Les métriques réellement pertinentes sont celles qui reflètent des résultats opérationnels et business : taux de complétion des parcours clés, délai de résolution des demandes, adoption du libre-service, réduction des contacts évitables, rapidité avec laquelle les équipes peuvent déployer des améliorations en toute sécurité.

Un autre indicateur déterminant est le coût du changement. Lorsque chaque évolution est lente, coûteuse et risquée, l’organisation perd sa capacité d’adaptation. À l’inverse, lorsque la couche d’expérience est cohérente et structurée autour d’une plateforme, le changement devient plus fluide. Cela se traduit par une accélération du rythme de livraison, tout en maintenant un niveau de qualité stable et maîtrisé.

Quel lien faites-vous entre cohérence des expériences digitales et cybersécurité, surtout après les récents incidents au Maroc ?

Sécurité et cohérence sont intimement liées. Plus l’architecture est fragmentée, plus les points de vulnérabilité se multiplient entre les systèmes. Les cyberattaques récentes visant des institutions marocaines, notamment la CNSS, ont fait de la question de l’exposition et de l’usage des données un sujet d’intérêt public, dépassant largement le cadre strictement technique.

Une approche cohérente permet de réduire les risques, car l’identité, les permissions et la gouvernance sont gérées de manière unifiée. C’est l’un des arguments les plus solides en faveur d’une DXP. Elle aide les organisations à développer des services digitaux capables de monter en charge tout en préservant la confiance. Or cette confiance est désormais un pilier central de la résilience économique et institutionnelle.

Si vous deviez résumer la transformation numérique pragmatique en une seule phrase, que diriez-vous ?

La transformation numérique pragmatique correspond au passage de projets digitaux ponctuels à un modèle opérationnel reproductible, fondé sur une plateforme d’expérience cohérente permettant aux organisations de faire évoluer leurs parcours plus rapidement, d’intégrer progressivement leurs systèmes et d’introduire l’intelligence artificielle de manière responsable, sans jamais compromettre la confiance.