Service Client 2026 : Les résultats de la 9ème édition dévoilés

A Bouznika, le 11 décembre dernier, lors de sa neuvième édition de ‘‘l’Élection du Service Client de l’Année’’, a dévoilé le palmarès des lauréats de cette année. 23 entreprises, représentant 23 univers de consommation différents ont été honorés.

La cérémonie a eu lieu en présence du ministre de la Petite Entreprise, de l’Emploi et des Compétences Youness Sekouri et de plus de 500 invités représentant des entreprises de divers secteurs tels que la banque, l’assurance, les nouvelles technologies, l’automobile… ainsi que des institutions telles que la FMES, la CFCIM, l’APEBI ou encore la FNT.

Les tests clients mystères, orchestrés par Baromètre Service Client Maroc et exécutés par les cabinets Approche Client et Inspire Research du 25 août à 14 novembre 2025, ont distingué les entreprises les plus performantes en relation client dans leurs secteurs d’activité respectifs. Chaque entreprise volontairement participante a été soumise à des évaluations à travers des tests mystère sur ses différents canaux de contact.

Les participants ont été testés sur des scénarii avant-vente, vente et après-vente sur une moyenne de 15 critères allant de l’accueil à la prise de congé, en passant par la reformulation et la qualité de la réponse.

Dans chaque catégorie, le participant ayant obtenu la note la plus élevée, s’est vu recevoir le prix Élu Service Client de l’Année Maroc. La note minimale pour être éligible étant de 12,5/20.

Parmi les lauréats figurent notamment : Alliances Créations, Alliances Darna et Alliances Résidences dans les catégories immobilières; Crédit du Maroc et Dar Al Amane pour les services bancaires; Orange (B2B et B2C) pour les solutions communicantes; Marjane pour les hypermarchés; Wafa Assurance pour les assurances de biens et de personnes; Avis, Chronopost, Kitea, Electroplanet, Shell, Sendit, entre autres.

Les entreprises lauréates peuvent désormais arborer ce signe de valorisation client dans leurs catégories respectives sur tous leurs supports de communication internes et externes jusqu’au 30 novembre 2026.

H.Z

Trois questions à M. Ghali Kettani, Directeur associé de ‘‘ Élu Service Client de l’Année’’

La Nouvelle Tribune : Dans quelle mesure la notion de service est-elle un outil incontournable pour réussir la CAN 2025 ?

Ghali Kettani : La réussite de la CAN 2025 repose autant sur l’infrastructure que sur la qualité de l’accueil. Le service est le premier contact avec le pays, celui qui façonne l’expérience globale des supporters, des délégations et des visiteurs. Fluidité des parcours, information claire, gestion des flux, disponibilité des équipes, capacité à résoudre rapidement les imprévus : tout cela conditionne le ressenti et l’image finale de l’événement. Un service bien organisé permet d’anticiper, de rassurer et de donner confiance. Il valorise l’hospitalité marocaine et renforce l’impact économique, touristique et réputationnel de la compétition. En somme, le service est un maillon stratégique, indispensable au succès d’un événement de cette envergure.

Que pouvez-vous nous dire sur l’état des lieux de l’approche “service client” au Maroc ?

Le Maroc connaît une progression tangible dans la prise en compte de la relation client, et nous disposons aujourd’hui d’une vision solide et factuelle grâce à l’étude Élu Service Client de l’Année Maroc, entrée dans sa 9ᵉ édition. Cette étude évalue de manière concrète tous les canaux utilisés par les entreprises et suit leurs évolutions. Chaque année, nous intégrons les nouveaux usages : en 2025, par exemple, WhatsApp a été ajouté aux canaux testés, en plus du téléphone, de l’e-mail, des réseaux sociaux ou du chat. Les résultats confirment une dynamique positive, avec davantage d’investissement dans la formation, la digitalisation et la qualité des parcours. Toutefois, les niveaux de maturité restent inégaux selon les secteurs, alors que les clients deviennent plus exigeants et comparent désormais aux standards internationaux. Grâce à cette base de données unique, l’évolution du service client au Maroc est désormais mesurable et objectivable.

Que préconisez-vous aux acteurs économiques pour un service client de qualité ?

L’évolution des attentes met en lumière plusieurs axes concrets. La convergence des canaux s’impose progressivement, car les clients passent naturellement de WhatsApp au téléphone, puis au site web ou au point de vente. Ils recherchent une continuité d’information et une cohérence dans la manière dont leur demande est traitée. La fluidité du parcours devient également un enjeu central : limiter les redirections, éviter les répétitions et rendre les étapes plus lisibles contribue à une expérience plus simple et plus efficace. Les taux de réponse et de prise en charge prennent une importance croissante, notamment avec l’essor des canaux instantanés. Sur WhatsApp ou les réseaux sociaux, l’immédiateté est devenue une attente implicite : le client s’attend à un échange rapide, presque en direct, même pour des questions basiques. Parallèlement, la dimension humaine continue de gagner en valeur. Elle apporte écoute, empathie et capacité de résolution, des éléments que les outils digitaux ne couvrent pas entièrement. L’association entre réactivité technologique, cohérence multicanale et qualité des interactions humaines constitue aujourd’hui un levier décisif pour offrir un service client à la fois performant et durable.

Propos recueillis

par H.Z