Mme Imane Rifki, Country Manager.
Par Imane Rifki, Country Manager Infobip
Le retail africain est en pleine mutation. Porté par une dynamique démographique unique et des avancées technologiques majeures, il évolue à un rythme sans précédent. Pourtant, au-delà de l’expansion du numérique et de l’essor du e-commerce, un impératif stratégique s’impose : l’expérience client (CX). Ce concept, qui dépasse la simple satisfaction des besoins fonctionnels, redéfinit aujourd’hui les interactions entre entreprises et consommateurs dans un environnement riche en défis structurels et diversité culturelle.
Avec une population jeune et de plus en plus connectée, l’Afrique représente un terrain propice à l’adoption de technologies innovantes. Toutefois, cette transformation ne s’opère pas de manière homogène. Le commerce formel, structuré et en constante évolution, adopte rapidement les solutions numériques pour améliorer l’expérience client (CX), renforcer la traçabilité et accroître la compétitivité. À l’inverse, le commerce informel, qui représente près de 90 % des transactions sur le continent, constitue un frein à la croissance durable. Fondé sur des pratiques traditionnelles non structurées, il perpétue une économie de subsistance marquée par un manque de transparence, une faible inclusion financière et une incapacité à s’intégrer pleinement aux écosystèmes modernes.
L’adoption des solutions technologiques dans le commerce informel demeure encore limitée. Si des initiatives telles que les paiements mobiles et l’usage de plateformes de messagerie comme WhatsApp Business commencent à faire leur apparition, elles ne suffisent pas à combler les lacunes structurelles du secteur. Le manque de formalisation, l’absence de contrôle et les difficultés d’accès au financement freinent l’intégration de ces commerçants dans des circuits économiques plus structurés et sécurisés. Ces défis appellent à une approche ciblée, capable de convertir progressivement ces acteurs vers des pratiques plus formelles, en mettant à leur disposition des outils numériques adaptés et faciles à adopter.
Dans cette optique, le m-commerce apparaît comme un levier stratégique essentiel pour réduire l’informalité et favoriser une transition vers une économie mieux structurée. Des solutions éprouvées, comme M-Pesa, ont déjà prouvé leur efficacité en facilitant les transactions sécurisées et en encourageant l’adoption progressive du numérique dans les échanges commerciaux. Toutefois, des défis majeurs persistent : l’absence d’adresses postales normalisées, la méfiance envers les paiements en ligne et des coûts logistiques souvent prohibitifs. Pour surmonter ces obstacles et accélérer la formalisation, des investissements ciblés dans les infrastructures, les systèmes de paiement sécurisés et les solutions logistiques adaptées sont indispensables.
Chez Infobip, nous nous positionnons comme un acteur clé de cette transition, en accompagnant les entreprises du commerce formel à travers des solutions de communication omnicanales pensées pour répondre aux exigences d’un marché en mutation. Automatisation via l’IA, chatbots multilingues, services de messagerie intégrés : autant d’outils permettant aux détaillants de renforcer leur compétitivité, d’améliorer l’expérience client et de garantir une conformité rigoureuse aux réglementations en vigueur. Ces solutions offrent également une passerelle aux acteurs informels souhaitant amorcer une transition vers des pratiques plus modernes et pérennes.
Les solutions omnicanales, comme celles proposées par Infobip, ne se contentent pas de répondre aux besoins immédiats des entreprises ; elles permettent de transformer les interactions client en expériences mémorables et durables. Grâce à elles, les entreprises peuvent non seulement optimiser leur efficacité opérationnelle, mais aussi renforcer la fidélité et la confiance des consommateurs. Cette approche est essentielle pour réussir dans un environnement où modernité et traditions coexistent, et où l’innovation doit impérativement s’adapter aux spécificités locales.
Alors que l’Afrique s’oriente vers une modernisation accélérée de ses systèmes commerciaux, il apparaît clairement que l’expérience client n’est plus un simple avantage concurrentiel. Elle devient un moteur de croissance, capable de transformer les défis structurels en opportunités pérennes. Pour réussir, les entreprises devront non seulement comprendre les spécificités locales, mais aussi adopter des solutions innovantes et adaptées aux réalités du continent.
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