Le secteur des assurances est un maillon fort de l’économie marocaine et sa digitalisation est un marqueur de l’état d’avancement plus global du pays dans ce domaine. Dans un contexte où les contraintes réglementaires sont très spécifiques, le rôle de l’ACAPS, dans la levée des barrières et l’accélération de la digitalisation des opérateurs d’assurance, est central.
L’action de l’ACAPS, l’Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale, en tant qu’autorité de tutelle du secteur, recouvre entre autres les projets visant à faciliter ou encadrer l’adoption de la digitalisation. Ainsi, très récemment, l’ACAPS a publié une instruction sur la vente en ligne et la souscription en ligne de contrats d’assurance. Ce projet en particulier était très attendu par la communauté, les assurances, les banques et les intermédiaires d’assurance, dans la mesure où toutes les transactions se digitalisent et que le secteur des assurances a été pointé du doigt comme étant en retard ou en marge des évolutions d’usage des consommateurs. L’objectif de cette instruction de l’ACAPS aux opérateurs du secteur est donc de clarifier les exigences réglementaires requises pour mettre en place la mise en vente en ligne dans un cadre sécurisé pour le consommateur en transposant les règles qui s’appliquent en présentiel au dispositif en ligne. Cette instruction couvre également des exigences en termes de sécurité des systèmes d’information qui permettent la vente en ligne, la sécurité des données personnelles du client notamment, la lutte contre la fraude et le blanchiment.
Pourquoi le secteur semble-t-il en retard ?
Mais, en amont, la question qui a fait débat était de savoir si les compagnies d’assurances peuvent vendre des contrats en ligne dans le cadre de la réglementation actuelle, la vente en ligne étant encadrée au Maroc par une cohorte de lois, la loi 31.08 sur la protection du consommateur, le code des Assurances, la loi sur la confiance numérique, etc. En réalité, c’est ce cadre juridique complexe qui était un frein initialement à la digitalisation de la vente d’assurances parce que la conformité était contraignante pour les différents acteurs. Le rôle de l’ACAPS a été de rendre ces lois plus intelligibles à la fois pour les opérateurs du secteur mais aussi in fine pour le consommateur qui doit y accéder désormais en ligne et qui doit être convaincu que ses droits sont protégés. Le produit d’assurance, un peu complexe, avec des conditions générales types et particulières, des garanties et exclusions, se devait d’être plus accessible et transparent dans sa version digitale. Par exemple, il s’agit de mettre en avant les exclusions en particulier afin que le consommateur soit informé des éléments les plus contraignants.
L’impact de l’instruction de l’ACAPS pour la vente en ligne
Cette instruction pour la vente en ligne est une première brique, une impulsion pour libérer les énergies, qui va engendrer une période d’apprentissage pour les acteurs du secteur qui vont se lancer progressivement. Les intermédiaires sont également au centre du débat dans la mesure où leur rôle est remis en cause par la vente en ligne. Elle a d’ailleurs été ressentie comme une menace par ces opérateurs avant qu’ils prennent eux-mêmes la mesure du potentiel de ce nouveau canal de vente. Par ailleurs, certaines compagnies d’assurances ont déjà entamé ce processus de vente en ligne et vont naturellement l’accélérer, à la suite de cette instruction, pour réaliser la vente de bout en bout et non pas seulement pour envoyer le contrat d’assurance par exemple.
Ces opérateurs vont entrainer dans leur sillage les autres acteurs qui vont capitaliser sur leur expérience dans certaines catégories d’assurance où la vente en ligne complètement dématérialisée est possible. C’est le cas aujourd’hui de l’assistance où il est possible de souscrire à une assurance médicale de voyages par exemple pour déposer une demande de visa. Dans d’autres catégories comme l’assurance automobile, qui dépend d’une phase réglementaire plus complexe, il est plus difficile de dématérialiser tout le processus de vente. La dématérialisation de l’attestation automobile aujourd’hui comme la vignette, est un chantier majeur pour fluidifier les contrôles notamment et faciliter le parcours client qui pourra souscrire en ligne.
Le secteur des assurances enfin au diapason de la digitalisation
La pandémie de la Covid-19 a fortement accéléré la digitalisation du secteur des assurances et l’ACAPS, avec ces exigences de performance, a su accompagner cette tendance en facilitant rapidement le cadre réglementaire qui rendait l’exercice difficile pour les opérateurs.
Les chantiers actuels de l’ACAPS témoignent de la prise de conscience et de l’attitude volontariste de l’Autorité. C’est, en effet, toute la stratégie du secteur en matière de numérisation qui est actuellement à l’étude en collaboration avec une filiale de la Banque mondiale, dans l’objectif d’arrêter une feuille de route sur les 3 prochaines années pour la digitalisation du secteur incluant tous les aspects réglementaires, opérationnels et technologiques.
LNT