Née d’une volonté commune de mutualiser les ressources et les compétences au service du « citoyen-client », la Caisse Marocaine de Retraites et la Trésorerie Générale du Royaume viennent de signer une convention de partenariat aux termes de laquelle, des guichets « full services » de la CMR seront installés dans les antennes régionales et provinciales de la TGR.
Cette convention, qui débutera par des guichets de la Caisse au niveau de trois agences de la Trésorerie, sera progressivement étendue à toutes les antennes de la TGR situées dans des régions et des villes où la Caisse ne dispose pas de représentation.
Pour en comprendre les mécanismes et les objectifs, M. Ahmed Bensaïd, Directeur par intérim de la CM,R répond ci-dessous aux questions de La Nouvelle Tribune
A.D
La Nouvelle Tribune :
M. Bensaïd, la CMR que vous dirigez vient de signer un partenariat avec la Trésorerie Générale. E n quoi consiste-t-il ?
M. Ahmed Bensaïd :
Il s’agit d’une nouvelle convention conclue avec la TGR, conformément aux orientations du Conseil d’Administration de la Caisse, dont l’objectif est d’élargir notre présence au niveau national, en créant des « guichets CMR » au niveau des trésoreries provinciales et préfectorales, dans des villes où nous ne disposons pas de délégations régionales.
Ces « guichets » assureront tous les services comme la réponse aux demandes d’information des clients par consultation du système d’information de la CMR, la prise en charge des réclamations clients, la délivrance d’attestations et de documents, la promotion du portail e-CMR, bref, il s’agit d’assurer les mêmes services que dans les espaces d’accueil classique de la CMR.
La CMR a elle-même des agences de représentation, combien sont-elles et comment sont-elles réparties dans le pays? Dans quelle mesure la TGR va-t-elle mettre à la disposition des retraités des personnes qualifiées pour répondre aux demandes et requêtes des affiliés ?
Nous disposons actuellement de 8 délégations régionales couvrant les plus importantes zones géographiques du Royaume en plus de l’espace d’accueil du siège à Rabat. Il s’agit des délégations d’Oujda, Tétouan, Fès, Casablanca, Marrakech, Agadir, Errachidia et Laayoune. Une nouvelle délégation verra le jour en 2018 à Beni Mellal. Ces délégations ont été créées sur la base d’une concentration de notre clientèle dans ces régions.
Pour ce qui est du personnel de la TGR affecté à ces guichets, la CMR assurera la formation et l’accompagnement nécessaires à la prise en charge des services demandés. La formation aura lieu, essentiellement au siège de la CMR, et, au besoin au niveau local. En plus des aspects pratiques des services délivrés, cette formation comprendra aussi une sensibilisation à la politique qualité, dont, je rappelle, la CMR a obtenu en 2015 la certification ISO 9001, version 2008. L’accompagnement se fera également par la mise à disposition par la CMR d’un manuel de procédures détaillant le mode opératoire de chaque prestation ainsi que les documents à remettre aux clients (guides, brochures, formulaires …). Le personnel de la TGR dédié, aura aussi à sa disposition une sorte de « Hotline » (n° téléphone et email) pour répondre aux différentes interrogations.
Le communiqué de la TGR parle d’une association entre la TGR et la CMR comment celle-ci va se concrétiser ? Quand le partenariat en question va-t-il s’appliquer et dans quelles villes ?
Cette collaboration née d’une volonté commune de mutualiser les ressources et les compétences au service du « citoyen-client » sera concrétisée par le démarrage dans 3 mois de 3 « guichets » CMR. Cela concernera dans un premier temps, les villes de Dakhla, Guelmim et Khemisset, et pourra être étendue -d’un commun accord- à d’autres villes.
Pourquoi la CMR a-t-elle eu besoin de ce partenariat avec la TGR ? Avez-vous mis en place une nouvelle organisation que vous déployez pour plus de proximité avec les affiliés ?
L’approche client est un choix stratégique de la CMR. Il s’est d’abord concrétisé par la création en septembre 2011 d’une Division Relation Clientèle. La proximité avec notre clientèle constitue l’un des axes majeurs de cette approche, ceci passe, d’une part, par la conclusion de partenariats ou de conventions avec des organismes publics ou privés susceptibles de simplifier les démarches administratives à nos pensionnés. Je citerai, comme exemple, les conventions avec les principales banques de la place pour le contrôle de vie, la convention d’échange de données avec le ministère de l’éducation nationale pour le contrôle de scolarité, ou encore le protocole de collaboration avec la fondation Hassan II… et d’autre part, une orientation multicanal, notamment, à travers la mise en place depuis 2012 d’un portail e-Services permettant à notre clientèle de trouver une réelle alternative aux contraintes liées aux déplacements à nos espaces d’accueil.
Par ailleurs, cette politique de proximité se nourrit, également, par la mise en place depuis 2015 d’un dispositif d’écoute permanente menée dans nos espaces d’accueil, ponctuée par une enquête de satisfaction réalisée par un cabinet externe en 2016.
La signature de cette convention avec la TGR obéit donc à l’impératif de rendre nos services proches et accessibles le plus largement possible.
Enfin, la création de ces « guichets » CMR au sein des locaux de la TGR conciliera entre cet impératif de « davantage de proximité » et une obligation « d’efficience budgétaire ». En effet, la création d’une délégation régionale propre à la CMR est un engagement lourd financièrement en termes de dépenses et d’investissement et de fonctionnement. Aussi, un tel effort financier doit trouver son opportunité et sa justification dans l’ampleur des services rendus aux clients. Cette ampleur est d’abord déterminée par l’importance de la population couverte par la création d’une telle délégation.
C’est pourquoi le recours à ce type de dispositif pour des villes comme Dakhla, Guelmim et Khemisset, qui comptent un nombre réduit de pensionnés, constitue un « bon compromis » et une solution optimale pour un service de proximité.
M. Bensaïd pouvez rappeler à nos lecteurs le nombre de vos affiliés, les distributions dans les différentes villes du Royaume, et leurs différenciations ?
Tout à fait, je citerai quelques chiffres pour situer la CMR à vos lecteurs. La Caisse Marocaine des Retraites est le 1er organisme en nombre de bénéficiaires avec plus de 750.000 et est le second organisme, après la CNSS, en nombre d’actifs cotisants avec un effectif de plus de 960.000 personnes.
Quant à la répartition des visites, nos Délégations Régionales reçoivent plus de 60 % des visiteurs et 40 % se rendent à notre espace d’accueil de Rabat.
Entretien réalisé par Afifa Dassouli