Entretien Foundever : « Le Maroc reste un hub de référence dans le BPO »
Dans cet entretien, Reda Nejjar, Vice-Président des Opérations au Maroc, et Wassim El Warzazi, Directeur du Hub Maroc chez Foundever, évoquent les évolutions récentes du secteur du BPO au Maroc et à l’international, ainsi que les orientations de l’entreprise face à ces transformations.
Selon vous, quelles sont les principales évolutions du secteur BPO au Maroc et à l’international ces dernières années ?
Reda Nejjar : Le secteur du BPO vit une transformation de fond, portée par trois dynamiques majeures.
D’abord, on passe d’un modèle centré sur les volumes à un modèle orienté création de valeur : les marques attendent des partenaires capables d’optimiser, d’orchestrer et de réinventer l’expérience client tout au long du parcours.
Ensuite, l’IA, l’automatisation et la data jouent désormais un rôle clé : elles permettent de rendre les opérations plus prédictives, plus fluides et plus personnalisées, tout en renforçant la place de l’humain dans les moments qui comptent vraiment.
Enfin, les donneurs d’ordre exigent des partenaires plus responsables : conformité, sécurité, impact social et durabilité deviennent des critères stratégiques.
Dans ce contexte, le Maroc reste un hub de référence : un positionnement géographique strategic, des talent multilingue, proximité culturelle et un écosystème structuré qui permet de tenir les promesses de marque de nos clients tout en montant en gamme.
Comment Foundever Maroc ajuste-t-elle sa stratégie pour répondre à ces transformations et rester compétitive ?
Reda Nejjar : Foundever au Maroc, a engagé une stratégie claire autour de l’ambition globale du groupe : être un partenaire stratégique capable d’aider les marques à garder leurs promesses. Nous développons des expertises à plus forte valeur ajoutée et combinons les forces de nos équipes avec la technologie et la data pour optimiser et réinventer les opérations CX. Cela se traduit par des standards élevés de qualité, de gouvernance et de sécurité, ainsi qu’une organisation résiliente et agile. En parallèle, nous investissons fortement dans nos collaborateurs, en renforçant leurs compétences, leur accompagnement et leurs perspectives d’évolution, afin qu’ils puissent offrir des expériences à la fois performantes, empathiques et durables.
Quels outils digitaux ou innovations avez-vous intégrés pour améliorer les services et l’expérience client ?
Wassim Elwarzazi : L’intégration des outils digitaux chez Foundever au Maroc vise à construire un véritable écosystème d’expérience, dans lequel chaque interaction devient une source d’apprentissage pour améliorer en continu la relation client. Nous utilisons des solutions d’analytics et de pilotage en temps réel, des technologies d’automatisation ciblée et des outils d’assistance augmentée qui soutiennent les conseillers dans leur performance quotidienne. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui permettre de se concentrer sur les moments qui comptent vraiment pour les clients. En interne, la digitalisation des parcours RH, du recrutement au développement des compétences, apporte davantage de fluidité, de transparence et d’engagement.
Quels défis majeurs rencontrez-vous dans le contexte actuel du BPO et comment les surmontez-vous ?
Wassim Elwarzazi : Les défis actuels concernent principalement l’accès aux talents, l’évolution rapide des compétences et des attentes clients de plus en plus fortes en matière de qualité, flexibilité et continuité de service. Nous y répondons en renforçant notre agilité, en travaillant en partenariat étroit avec nos clients et en donnant à nos équipes les moyens d’évoluer grâce à la formation continue et à la mobilité interne. L’intégration progressive de l’IA et de la data soutient cette dynamique en améliorant la prise de décision et la performance. Nous considérons ces défis non pas comme des contraintes, mais comme des opportunités pour accélérer la transformation, renforcer la confiance des marques et créer un véritable momentum sur le long terme.
Propos recueillis par Asmaa Loudni
