Les banques ont été parmi les premiers acteurs à s’adapter au contexte pandémique en s’appuyant sur le digital. D’une part à cause de la nature névralgique de leur activité, et de l’autre en ayant déjà bien entamé leur transformation digitale. Mme Samantha Frih, Head of Digital & CRM à la BMCI, nous apporte plus de détails sur le sujet.
La Nouvelle Tribune : Au mois d’août 2021, BMCI a bouclé un projet de transformation digitale de longue haleine, incluant la refonte de son Core Banking System, qui nécessitait une période de stabilisation. Un peu plus de 6 mois après, pourriez-vous nous dresser un état des lieux du post-projet ?
Samantha Frih : Dans un contexte hautement concurrentiel où le marché bancaire connaît une profonde mutation, la BMCI construit la banque de demain. A ce titre, dans le cadre de son plan de modernisation et de digitalisation, la BMCI a lancé un vaste chantier de transformation incluant une forte composante IT et Innovation.
L’une des briques fondamentales du programme de transformation de la BMCI consiste à se doter d’un système d’informations plus robuste mais également de revoir les principaux processus en les rendant plus automatisés, plus simples et plus sûrs. Ce nouveau système d’information entièrement modernisé permettra également d’accompagner le développement de la BMCI dans les années à venir.
En construisant un socle solide, notre objectif est de pouvoir diversifier notre offre de produits et services afin de répondre au mieux aux attentes de nos clients qui restent au cœur de nos préoccupations.
Votre plan d’action digital est basé sur 4 piliers, pourriez-vous en dresser les grandes lignes pour nos lecteurs ?
La stratégie digitale de la BMCI a été construite de manière à faciliter la banque au quotidien, simplifier la relation bancaire et accompagner nos clients de bout en bout. Pour se donner les moyens d’atteindre ces ambitions, notre plan d’actions est basé sur 4 piliers majeurs :
• La Digitalisation des parcours clés qui reste un incontournable de cette stratégie (Souscription Produit, Crédit, Ouverture de compte…).
• Le Selfcare Banking afin de rendre nos clients beaucoup plus autonomes et leur permettent de réaliser leurs opérations de banque au quotidien en toute autonomie, et accéder également à des services et fonctionnalités à forte valeur ajoutée qui leur facilite vraiment leur quotidien.
• Le Mobile First. L’usage grandissant du device mobile en Afrique et plus particulièrement au Maroc nous pousse à nous assurer que nos produits et services sont consommables facilement depuis le Mobile qui reste la principale source d’accès à internet.
• Le Phygital visant à assurer une continuité de l’expérience digitale en agence pour un meilleur accompagnement et une sécurisation de l’omnicanalité. Cette omnicanalité est clé pour assurer une continuité entre les canaux Online et Physique. Le client doit pouvoir choisir le canal avec lequel il souhaite interagir et en changer à sa guise dès qu’il le souhaite.
Votre application BMCI Connect est appelée à recevoir de nombreuses nouvelles fonctionnalités en 2022, quels sont les principaux ajouts prévus ?
Le nouveau service de banque en ligne à destination des clients Particuliers « BMCI Connect » lancé fin 2020 a grandement facilité la vie de nos clients et l’usage s’est fortement intensifié au fil des mois. Le contexte pandémique est venu souligner la nécessité d’accélérer la digitalisation de la BMCI et ce nouveau service BMCI Connect continuera à être enrichi fonctionnellement en 2022 et plus globalement dans les prochaines années. Les analyses concernant l’usage de nos clients mais également leurs besoins viennent confirmer la nécessité d’enrichir BMCI Connect toujours dans une optique Customer Centric.
Ainsi et afin de répondre aux besoins de nos clients, nous priorisons le développement de fonctionnalités sur lesquelles nos clients ont de fortes attentes. Il s’agit avant tout de venir à bout de leurs points de douleurs mais également de renforcer leur autonomie. Cela se matérialisera concrètement, à court terme, par la mise en service de nouvelles fonctionnalités répondant directement à leurs besoins, qu’ils expriment au quotidien à travers différents canaux de la Banque (agences, Centre de Relations Clients, Digital…). La feuille de route sur BMCI Connect a d’ailleurs été établie sur la base de leurs remontées afin de répondre au mieux à leurs attentes. 2022 nous permettra d’y répondre très concrètement.
On remarque, au Maroc comme à l’international, une baisse régulière du nombre d’agences bancaires physiques, une dynamique dans laquelle s’inscrit la BMCI. Ce phénomène est-il appelé à durer ? Quelle sera à terme la place du physique dans le secteur bancaire ?
Le Digital n’a pas pour vocation de remplacer les agences physiques. Bien que le Business Model évolue, le client aura toujours la possibilité de choisir le canal avec lequel il est le plus à l’aise pour interagir avec la BMCI.
De plus, les agences restent au cœur de la relation bancaire, le contact humain est primordial et le rôle des conseillers est d’autant plus important. En d’autres termes, les agences occupent une place centrale dans la relation client/banque et nos clients restent « très attachés » à leurs agences. Il est vrai que nos clients souhaitent beaucoup plus d’autonomie mais sont également à la recherche d’une proximité immédiate avec leur banque. C’est pourquoi l’omnicanalité est la clé pour faire du Phygital un modèle homogène et complémentaire entre le Digital et le réseau d’agences.
À propos des agences justement, BMCI avait relifté en 2019 son agence historique dans le cadre d’un projet-pilote. Quelles conclusions ont été tirées ? Quels sont les projets de BMCI en ce qui concerne l’ouverture d’agences « nouvelle génération » ?
La BMCI avait repensé en Décembre 2019 son agence historique située au niveau de son siège social au Boulevard Mohammed V. Nous assistions à la naissance d’une agence «Nouvelle Génération», combinant le digital en libre-service pour fluidifier davantage le parcours client.
Ce projet pilote d’agence rompt avec les codes de l’agence bancaire traditionnelle et propose une nouvelle expérience client plus qualitative et innovante: bornes interactives, espaces meetings insonorisés et digitalisés, un espace Innovation visant à échanger entre clients et collaborateurs autour des innovations bancaires du moment, des besoins et attentes futurs …
Par ailleurs, plusieurs nouveaux formats d’agences verront le jour prochainement avec de nouveaux modèles relationnels adaptés aux attentes de nos clients.
A.D
« LEENA », UNE APPLICATION CITOYENNE UNIQUE EN FAVEUR DU DON DU SANG AU MAROC LANCEE PAR DIGISERV
« LEENA », UNE APPLICATION CITOYENNE UNIQUE EN FAVEUR DU DON DU SANG AU MAROC LANCEE PAR DIGISERV Afin d’offrir des services digitaux innovants pour améliorer le quotidien de tous les marocains et d’exprimer pleinement son engagement citoyen, DigiServ, filiale du Groupe BNP Paribas et de la BMCI a lancé l’application «Leena» pour soutenir le don du sang au Maroc. Leena est une application 100% citoyenne dont la seule et unique raison d’être est de motiver chaque marocain à donner son sang et de sauver des vies avec ce geste simple et naturel, tout en participant à l’objectif d’autosuffisance nationale. Leena œuvre pour le bien commun et s’adresse aussi aux entreprises et organismes ayant la même vision à travers le service « Leena Pro » qui permet aux organisateurs de journées de collecte de sang d’avoir une vue en temps réel des promesses de dons et de mieux gérer le flux des donneurs pour le plus grand confort des organisateurs mais aussi des donneurs. Leena permet également aux personnes ayant besoin de sang de publier leur annonce et la partager largement. L’application Leena a été pensée afin de permettre aux citoyens marocains d’effectuer plusieurs actions sans avoir à se déplacer :
• Se renseigner sur les centres de transfusions sanguines proches de chez eux grâce à la géolocalisation, • Effectuer un test d’éligibilité via un questionnaire,
• Effectuer une promesse de don, • Recevoir des notifications et rappels afin de transformer les promesses de dons en dons réels, • Consulter son historique de dons,
• Effectuer un appel de don de sang auprès de la communauté Leena.
A propos de DIGISERV
DIGISERV est une filiale de BMCI et de BNP Paribas qui a pour vocation de développer une offre unique et variée de services digitaux non bancaires pour faciliter de nombreux besoins du quotidien des marocains.