La vente en ligne des produits d’assurance était au centre d’une masterclass organisée, mardi à Casablanca, par l’Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS). Il était question des opportunités d’amélioration du taux de pénétration assurantiel et d’inclusion financière au niveau national, et d’une meilleure expérience client, qu’offrent ce canal.
D’après les intervenants, l’adoption du digital dans ce secteur n’est plus un choix mais une nécessité dictée par la conjoncture actuelle, et les efforts du Maroc pour maintenir sa position en tant que leader sur le marché africain des assurances. Ils ont, par ailleurs, souligné que la transformation digitale, qui peut être perçue comme un défi pour les opérateurs traditionnels, permet des réponses concrètes aux problématiques de taille auxquelles est actuellement confronté le secteur de l’assurance et qui ont été accentuées par la dernière crise sanitaire, notamment en matière d’approche clients, de diversité de l’offre, de recueil et de fiabilisation des données et de lutte contre la fraude.
S’exprimant à cette occasion, le directeur de la Protection des Assurés à l’ACAPS, Youness Lammat, a affirmé que la digitalisation constitue aujourd’hui un enjeu majeur, ajoutant que le secteur de l’assurance ne peut pas rester à l’écart des évolutions des comportements de consommation des Marocains, notamment le e-paiement. C’est pour cela que l’ACAPS a implémenté sa stratégie de déploiement des projets d’informatisation et de digitalisation.
Cette feuille de route vise ainsi à promouvoir et accompagner l’innovation de la digitalisation du secteur des assurances au profit du consommateur, à renforcer les compétences numériques internes et favoriser une culture digitale, à favoriser la transparence et la compétitivité et à encourager les canaux et offres alternatifs adaptés aux segments de la population actuellement exclus, a expliqué M. Lammat.
Le plan d’action de l’ACAPS, a-t-il ajouté, prévoit également de garantir un cadre favorable à la protection des droits du consommateur dans un monde en mutation, à assurer une stratégie de communication efficace avec le secteur et l’écosystème digital, et à poursuivre les efforts d’adaptation des instruments de contrôle et de supervision à l’ère du digital.
M. Lammat a, en outre, mis en avant le cadre juridique qui régit les ventes en ligne, dont le Dahir formant Code des obligations et des contrats, qui constitue un pas important vers la digitalisation de la relation avec la clientèle et la sécurisation du processus de l’achat-vente en ligne, à travers notamment la gestion des contrats, des sinistres et des réclamations. Plus précisément, la loi 31 08 donne les conditions de validité du contrat, indique les informations qui doivent être fournies au client (avec la charge de la preuve au fournisseur), et instaure un délai de 7 jours au client pour se rétracter, si toutefois le contrat n’a pas déjà pris effet. De son côté, la loi 53 05 introduit la notion signature électronique, avec différents niveaux de confiance selon si elle est simple ou sécurisée. Enfin, la loi 43 20 qui entre en vigueur le 19 juillet, relative aux services de confiance pour les transactions électroniques, fixe le régime applicable aux services de confiance pour les signatures électroniques, et aborde, entre autres, les opérations effectuées par les prestataires de services de confiance et les règles à respecter, un niveau intermédiaire de signature (recours à un certificat électronique), et le cachet électronique.
À cet égard, l’instruction de vente en ligne des produits d’assurance, émise par l’ACAPS, vise à appuyer et éclaircir cet arsenal juridique afin de permettre au client d’exécuter son contrat de la meilleure manière, sachant que le dispositif de vente en ligne peut permettre la signature électronique comme il peut prévoir la signature physique.
« Le Maroc vit aujourd’hui dans un contexte en mutation et un changement basé sur la digitalisation. Le secteur de l’assurance est ainsi obligé de suivre cette dynamique et l’ACAPS ne peut qu’adhérer à cette digitalisation qui constitue une stratégie nationale », a indiqué, pour sa part, la directrice de la communication et des relations internationales de l’ACAPS, Siham Ramli.
Evoquant l’instruction relative aux dispositifs électroniques de vente en ligne de produits d’assurance, émise par l’Autorité l’année dernière, Mme Ramli a précisé qu’elle permet de mieux gérer les dispositifs électroniques de vente en ligne de produits d’assurance.
Et d’ajouter que « l’ACAPS cherche à mettre en valeur le travail qui a été fait et à expliquer aux citoyens le rôle et le processus de la vente en ligne, depuis l’inscription jusqu’à l’acquisition du produit. Il s’agit d’une occasion importante pour mieux comprendre les enjeux de la vente en ligne que ce soit au niveau de la loi ou en termes de distribution ».
Mme Ramli a, en outre, fait valoir que la feuille de route, qui est en cours de déploiement par l’Autorité, vise à mieux accompagner cette transformation dans l’intérêt d’un secteur assurantiel dynamique et moderne, tout en veillant à préserver les droits des assurés et des bénéficiaires de contrats.
C’est un petit bouleversement du monde des assurances qui est en cours, mais il faut garder en tête que même après 20 ans de vente en ligne de ce type de produits, la part des transactions en ligne en France oscille entre 10 et 20% seulement…
Selim Benabdelkhalek
Pour aller plus loin
