Dans cette interview exclusive, Wassim El Warzazi , Directeur du Hub Foundever Maroc, et Salim Bouaricha, Talent Acquisition Manager chez Foundever Maroc, discutent des stratégies de développement des compétences linguistiques, de l’influence de ces compétences sur les perspectives d’évolution, ainsi que des initiatives d’intégration de l’intelligence artificielle et d’autres technologies pour améliorer le support multilingue chez Foundever.
La Nouvelle Tribune : Foundever a récemment ouvert un nouveau site à Rabat, comment ces développements récents s’inscrivent-ils dans la stratégie globale de l’entreprise ?
M. El Warzazi : En faisant le choix du centre commercial Arribat Center, nous sommes installés dans un lieu stratégique, bien desservi par les transports en commun et proche de nombreux commerces, offrant ainsi un cadre de travail optimal et accessible à nos équipes. La présence de 3500 collaborateurs multilingues à Rabat permet à Foundever de répondre efficacement aux besoins variés de nos clients, du support technique à la modération de contenus, en passant par le service client. Cette diversité linguistique et culturelle est un atout majeur qui renforce notre capacité à fournir des solutions de gestion de l’expérience-client personnalisées et de haute qualité. En plus de cela, notre engagement envers la formation continue et le développement professionnel de nos employés garantit que nous maintenons un haut niveau de compétence et de satisfaction au sein de nos équipes.
L’ouverture de ce nouveau site s’inscrit dans notre stratégie globale de croissance et de consolidation de notre présence au Maroc, un marché clé pour Foundever. Rabat, avec son mélange unique d’histoire riche et de modernité dynamique, offre un cadre exceptionnel pour notre développement. Notre choix de Rabat s’appuie sur plusieurs facteurs stratégiques : une main-d’œuvre qualifiée, un environnement économique favorable et une infrastructure moderne. De plus, cette expansion témoigne de notre volonté d’investir dans des marchés à fort potentiel, où nous pouvons à la fois croître et contribuer au développement économique local. En intégrant de nouvelles technologies et en favorisant une culture d’innovation, nous nous assurons que notre croissance reste durable et bénéfique pour toutes les parties prenantes.
Foundever a récemment annoncé une expansion à Tanger. Quels sont les principaux objectifs de cette expansion et quelles retombées attendez-vous pour l’entreprise et ses employés ?
M. El Warzazi : L’expansion à Tanger s’inscrit également dans notre stratégie de croissance continue au Maroc. Tanger, avec son dynamisme économique et sa position stratégique, offre de nombreuses opportunités pour renforcer notre présence et développer nos activités. Les principaux objectifs de cette expansion sont d’augmenter notre capacité de production, d’élargir notre base de talents et de diversifier nos services pour mieux répondre aux besoins de nos clients. Nous anticipons des retombées positives tant pour l’entreprise que pour nos employés. Pour Foundever, cela signifie une augmentation de la compétitivité et une meilleure capacité à innover. Pour nos employés, cela se traduit par de nouvelles opportunités de carrière, un environnement de travail stimulant et des programmes de développement professionnel enrichissants.
Notre expansion à Tanger vise également à exploiter le potentiel unique de la région en matière de connectivité et d’accès aux marchés internationaux. Tanger, en tant que hub logistique et industriel, nous permet de bénéficier de nouvelles synergies et de renforcer notre positionnement stratégique sur le marché mondial. Cette initiative s’inscrit dans notre engagement à créer des emplois de qualité et à investir dans les compétences locales. En offrant des programmes de formation continue et des opportunités de développement professionnel, nous visons à attirer et à retenir les meilleurs talents de la région.
Enfin, cette expansion nous permet de diversifier et élargir notre portefeuille de clients et de services, en apportant des solutions innovantes et personnalisées à un nombre croissant d’entreprises et de secteurs d’activité. Nous sommes convaincus que cette démarche renforcera notre leadership dans le domaine de l’expérience client et contribuera à la croissance économique de Tanger.
Est-ce que le bassin des profils marocains répond aux besoins du recrutement Multilingue ?
M. Bouaricha : Le bassin de profils marocains est généralement bien adapté aux besoins de recrutement multilingue. Le Maroc est connu pour son multilinguisme, avec une population qui parle couramment plusieurs langues, notamment l’arabe, le français, et souvent l’anglais et l’espagnol. Cette diversité linguistique est un atout majeur pour les entreprises qui cherchent à recruter pour des rôles nécessitant des compétences multilingues.
En outre, le Maroc a un système éducatif qui met l’accent sur l’apprentissage des langues étrangères dès le jeune âge, ce qui renforce la compétence linguistique des candidats potentiels. Les centres de formation et les universités marocaines produisent également des diplômés avec des compétences en langues étrangères variées, ce qui élargit le pool de talents disponibles pour des postes multilingues.
Cependant, il est toujours crucial pour les entreprises de définir clairement leurs besoins spécifiques en matière de compétences linguistiques et de s’assurer que les processus de recrutement sont adaptés pour identifier et évaluer ces compétences chez les candidats marocains.
En somme, le Maroc est bien positionné pour répondre aux besoins de recrutement multilingue grâce à la diversité linguistique de sa population et à la qualité de son système éducatif en matière de langues étrangères.
Quels dispositifs sont mis en place pour le recrutement multilingue ? Et comment mesurez-vous son efficacité ?
M. Bouaricha : Pour optimiser le recrutement multilingue, nous avons mis en place plusieurs dispositifs stratégiques. Nous utilisons des plateformes de recrutement internationales et des partenariats avec des agences spécialisées pour attirer des candidats variés. Nos campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux ciblent des populations parlant plusieurs langues, accompagnées d’annonces d’emploi dans diverses langues. Nous participons également à des événements de recrutement multilingue et organisons des sessions en ligne et en présentiel pour rencontrer les candidats. Des programmes de cooptation sont en place pour encourager nos employés à recommander des candidats multilingues. En outre, nous évaluons les compétences linguistiques des candidats à travers des tests standardisés et utilisons des outils en ligne pour vérifier leurs aptitudes.
Pour mesurer l’efficacité de nos initiatives, nous surveillons le taux de conversion des candidatures multilingues par rapport aux postes pourvus, en analysant le parcours des candidats depuis leur dépôt de candidature jusqu’à leur intégration. Nous évaluons la performance et la rétention des employés multilingues, comparant leur taux de rétention à celui des employés monolingues, et recueillons régulièrement les feedbacks des managers et des clients sur leurs interactions multilingues. Nous analysons également le temps moyen nécessaire pour recruter un candidat multilingue, en le comparant aux délais pour des postes non multilingues, et menons des enquêtes sur l’engagement et la satisfaction des employés multilingues, ainsi que sur leur intégration culturelle dans l’entreprise.
En utilisant ces dispositifs et en mesurant leur efficacité régulièrement, Foundever s’assure de recruter et de retenir les meilleurs talents multilingues, ce qui est crucial pour répondre aux besoins diversifiés de nos clients à l’international.
Quelles sont les perspectives de carrière pour les agents multilingues ?
M. Bouaricha : Les perspectives de carrière pour les agents multilingues chez Foundever sont très prometteuses. Leurs profils sont souvent en demande pour des rôles de supervision, de formation ou de gestion de projet en raison de leurs compétences linguistiques et de communication. Les agents multilingues représentent un atout précieux pour Foundever, qui cherche à fournir un excellent service client à une clientèle diversifiée. Les compétences et l’expérience que vous développez dans ce rôle peuvent ouvrir de nombreuses portes dans votre carrière.
Sur quels critères se base Foundever pour promouvoir ses agents multilingues ?
M. Bouaricha : Chez Foundever, la promotion des agents multilingues se base sur plusieurs critères clés pour garantir une performance et une efficacité optimales.
Ces critères incluent la compétence linguistique, avec une maîtrise des langues nécessaires tant à l’oral qu’à l’écrit, démontrant une capacité effective à communiquer avec des clients dans plusieurs langues. La performance professionnelle est évaluée à travers des résultats mesurables tels que les taux de satisfaction client, les scores de qualité, la productivité et l’atteinte des objectifs fixés. L’expérience et l’ancienneté au sein de l’entreprise sont également prises en compte, ainsi que les compétences techniques pour utiliser les outils et systèmes de l’entreprise et résoudre des problèmes techniques multilingues. La capacité d’adaptation aux cultures et marchés divers, ainsi que la gestion de situations complexes avec des clients internationaux, sont également évaluées. En outre, la participation active aux programmes de formation et de développement continu proposés par Foundever est encouragée, tout comme la démonstration de qualités de leadership, de travail d’équipe, et d’une attitude professionnelle et respectueuse des valeurs de l’entreprise.
Ces critères permettent de s’assurer que les agents multilingues promus sont non seulement compétents et performants, mais également capables de représenter efficacement Foundever sur les marchés internationaux.
Quel rôle jouent les compétences linguistiques dans les évolutions de carrière au sein de l’entreprise ?
M. Bouaricha : Les compétences linguistiques jouent un rôle crucial dans les évolutions de carrière au sein de l’entreprise, et cela de plusieurs manières.
Tout d’abord, la maîtrise de plusieurs langues facilite une communication plus fluide et efficace avec les clients, les partenaires et les collègues internationaux, ce qui est indispensable dans un environnement de travail globalisé. De plus, les employés multilingues sont souvent indispensables pour accéder à de nouveaux marchés et gérer les relations avec une clientèle diversifiée à travers le monde. Ces compétences ouvrent également des opportunités de mobilité internationale, permettant aux individus de saisir des postes à l’étranger ou de participer à des missions internationales enrichissantes. Sur le plan professionnel, les compétences linguistiques peuvent jouer un rôle décisif lors des processus de promotion en démontrant la capacité à gérer des équipes diversifiées et à contribuer à des projets complexes à l’échelle internationale. En favorisant le réseautage et la collaboration avec des professionnels d’autres régions, ces compétences enrichissent les perspectives de carrière et ouvrent des portes à des opportunités variées. Enfin, dans des secteurs compétitifs, la capacité à communiquer dans plusieurs langues constitue un avantage compétitif significatif pour l’entreprise, tout en favorisant également le développement personnel en renforçant la confiance en soi et en améliorant les compétences cognitives des individus.
En somme, les compétences linguistiques sont souvent valorisées chez Foundever et peuvent grandement contribuer à l’évolution et à la réussite professionnelle des employés.
Pouvez-vous illustrer par un exemple comment la maîtrise des langues a influencé la carrière d’un employé ?
M. Bouaricha : Je prends l’exemple de l’un de nos collaborateurs (Charef Adil) qui a débuté en tant que conseiller en 2005 et puis il a pu évoluer la même année pour le poste de support métier et après en tant que Team Manager, en 2008 il a été nommé Senior Opérations Manager, en 2015 il évolue vers le poste de directeur des opérations et en 2017 en tant que directeur du site en 2019 il passe sur le poste de Vice-Président sur l’un nos projets stratégiques et en 2023 il a été nommé Directeur Account Manager.
Ce n’est pas le seul exemple, il y en pas plusieurs chez Foundever où nos collaborateurs ont pu avoir un plan de carrière et sur une diversité de spécialités (RH, Management, Formation, planification, communication, IT)
Existe-t-il des initiatives récentes chez Foundever pour intégrer l’intelligence artificielle ou d’autres technologies afin d’améliorer le support multilingue ?
M. El Warzazi : Chez Foundever, nous avons toujours été à la pointe de l’innovation technologique pour améliorer nos services. L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle central dans notre stratégie actuelle. Nous avons déjà intégré l’IA dans de nombreuses solutions pour optimiser le support client multilingue et améliorer l’efficacité de nos services. Récemment, nous avons pris une initiative majeure en recrutant un Chief AI Officer. Cette décision reflète notre engagement à exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative pour aller encore plus loin dans l’amélioration de nos processus et la qualité de nos services. L’IA générative nous permet de personnaliser les interactions avec les clients de manière encore plus précise, d’automatiser certaines tâches complexes et de fournir des réponses plus rapides et plus précises. En outre, les technologies d’IA ouvrent de nouvelles perspectives pour développer des solutions innovantes qui répondent aux besoins spécifiques de nos clients. En intégrant l’IA de manière proactive à nos opérations, nous visons à créer un support client plus réactif et plus personnalisé, capable de gérer un large éventail de demandes multilingues de manière efficace et efficiente. Cette approche nous permet de maintenir notre position de leader dans le secteur et de continuer à innover pour offrir des expériences client exceptionnelles.
Quels sont les projets en cours ou à venir concernant l’intégration de nouvelles technologies dans le support multilingue ?
M. El Warzazi : Foundever a développé plusieurs projets ambitieux visant à renforcer son support multilingue grâce à l’intégration de nouvelles technologies. Nous développons actuellement une gamme de produits innovants conçus pour améliorer non seulement le support client, mais aussi l’efficacité et la satisfaction de nos conseillers. Ces projets s’inscrivent dans notre vision de créer un environnement de travail à la fois innovant et collaboratif. Parmi les initiatives en cours, nous travaillons sur des solutions d’IA avancées pour automatiser certaines tâches répétitives, ce qui permet à nos conseillers de se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée. Nous développons également des outils d’analyse de données pour mieux comprendre les besoins des clients et personnaliser les réponses en temps réel. Ces technologies permettent une gestion plus efficace des interactions multilingues, garantissant des réponses rapides et précises, quelle que soit la langue de la demande. En outre, nous explorons l’utilisation de la réalité augmentée et des assistants virtuels pour offrir un support client immersif et interactif. Ces technologies émergentes offrent des possibilités excitantes pour transformer l’expérience client et fournir des solutions plus engageantes et efficaces. En investissant dans ces technologies de pointe, nous visons à maintenir notre position de leader dans le secteur de l’expérience client et à offrir des solutions innovantes qui répondent aux besoins évolutifs de nos clients. Nous restons engagés à innover et à adopter les meilleures pratiques pour améliorer constamment la qualité de nos services.
Propos recueillis par Asmaa Loudni
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