Le secteur de l’offshoring fait partie des secteurs qui contribuent le plus à la création d’emplois avec un chiffre d’affaires à l’export de 11 milliards de dirhams en 2019. Trois métiers constituent le pilier de l’offshoring, à savoir le BPO, l’ITO et le CRM. Avec la crise sanitaire que connait le monde, le secteur, qui n’a pas été épargné, a dû adopter de nouvelles mesures face à cette situation exceptionnelle.
L’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) a développé une charte de conformité sanitaire spécifique aux centres de contact, dans le cadre de la limitation de la propagation du virus COVID-19. Les membres de l’AMRC ont mis en place 20 mesures dans le cadre de cette charte dans l’objectif de valoriser la conformité de ses adhérents aux mesures sanitaires visant la protection des collaborateurs pendant la période du COVID-19.
« L’AMRC a toujours encouragé toutes les certifications et labélisations en termes de normes, de qualité de service, d’excellence opérationnelle, etc. », précise Othmane Seraj, Président de l’AMRC. Et d’ajouter : « Avec la crise sanitaire, évidemment la responsabilité de l’employeur est encore plus importante. L’association se mobilise au quotidien auprès de ses membres afin d’assurer la sécurité sanitaire des 80 000 employés du secteur de la Relation Client et de préserver leur sécurité financière dans le strict respect des dispositions de sauvegarde de l’emploi mises en place par l’Etat Marocain », souligne le président de l’AMRC.
Même si le télétravail a été privilégié dans la plupart des centres, d’autres requière une présence physique, d’où l’importance des mesures sanitaires.
« Nous avons développé le télétravail de façon très importante. Cela représente aujourd’hui entre 40% et 80% des positions de travail en fonction des acteurs. Néanmoins, dans certains cas le télétravail n’est pas possible que ce soit pour des questions techniques ou pour certains clients qui n’ont pas la possibilité de nous donner l’accès à leurs applications, etc. Dans ces cas-là nous sommes obligés de maintenir des équipes sur site pour faire en sorte que l’ensemble du secteur continue à fonctionner », explique Youssef Chraibi, Secrétaire Général de l’AMRC.
Cette charte de conformité sanitaire repose sur une démarche de prévention complète mise en place par l’AMRC en prenant compte les exigences de l’OMS, les bonnes pratiques d’hygiène sur les lieux de travail ainsi que les recommandations internationales en matière de protection de la santé au travail.
Il est à noter que l’évaluation de la conformité à la charte sanitaire de l’AMRC a été confiée à l’AFNOR, un organisme de certification de renom international qui garantit un processus de certification rigoureux mené par des auditeurs experts.
« Nous avons convenus avec l’AFNOR, de mettre en œuvre une démarche systématique professionnelle et structurelle pour assurer la mise en œuvre de ces mesures de conformité sanitaire à travers l’ensemble des centres de nos membres et assurer une sécurité maximale pour nos collaborateurs », affirme M. Seraj. Ce dernier déclare que les centres sont quotidiennement contrôlés par les autorités sanitaires locales et régionales. « Nous avons passées avec succès l’ensemble des contrôles effectués et aucune fermeture de centre n’a été déclarée, même temporairement, dans aucun des centres membres de l’AMRC » ,précise M. Seraj.
Parmi les 20 mesures que contient la charte, il est question de tournées de vérification quotidienne de l’état d’hygiène des locaux, d’un suivi et contrôle des collaborateurs présentant des symptômes anormaux (toux, courbature…), une prise périodique de la température des collaborateurs, un remplacement des réunions par des conférences téléphoniques et des visioconférences, une limitation des déplacements entre les plateaux (sauf obligation), etc.
Il est à rappeler que l’Association Marocaine de la Relation Client regroupe, depuis sa création en 2003, les principaux outsourcers spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc, partageant des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social et compte une présence dans 8 régions sur les 12 du Royaume.
Asmaa Loudni
-15% pour le secteur au s2
Lors d’une visioconférence, organisée jeudi 23 avril, à laquelle ont participé Otmane Serraj, Président de l’AMRC, Olivier Blanchard, VP de l’AMRC, Rédouane Mabchour, DG de Webhelp et Youssef Chraibi, Secrétaire Général de l’AMRC, l’impact de la crise sanitaire sur le secteur a été soulevé.
M. Seraj a affirmé que le secteur a terminé le mois de mars sans trop de dégâts. « Nous avons réussi à tenir nos objectifs et assurer la continuité des services notamment grâce au télétravail. Cependant, l’impact économique va se faire ressentir en Avril», a-t-il souligné.
La projection de baisse d’activité du secteur sur le second semestre 2020, est évaluée à date à -15% minimum, affirme-t-on du côté de l’AMRC.
Cette situation aura un impact inévitable sur les recrutements qui s’annonce à la baisse, sachant que le secteur se positionne comme étant le troisième contributeur dans la réduction du chômage au Maroc.
« Il faut s’attendre à ce que le secteur recrute beaucoup moins sur le second semestre. Nous aurons certainement à renouveler un peu le turnover naturel de nos métiers et à recruter quelques profils spécifiques de type langues autres que le français », déclare l’AMRC.
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